突然ですが、クレーマーから過剰要求された場合、どのように対処していますか？
日頃から電話などでクレーム対応していると過剰要求されたりする事があると思います。
この記事では、クレーム対応で過剰要求された時どうしたら良いかわからない、クレーマーの特徴を知りたいという方向けに、クレーマーの特徴やクレーム対応で過剰要求された時の対処方法について詳しく解説します。
すでに過剰要求された時の対処方法について詳しい方は改めて確認するつもりで読んでみて下さい。
まずは、クレーマーの特徴について詳しく解説します。
クレーマーの特徴
クレーマには分かりやすい特徴がいくつかあります。
全てを紹介する事は難しいですが、いくつか抜粋して解説します。
全てにおいて自分中心
基本的にクレーマーは、考えなど自分中心です。
そのため、自分が考えている通りに物事が進まないと納得できない事が多いです。
残念ながらクレーマー自身は、自分自身がクレームを言っているという認識がない場合がほとんどです。
自分の言い分は正しいと思っていたりします。
全てにおいて自分中心に考えているクレーマーは、電話で何度もクレームを言ってきたりする事が多いです。
相手の事を考えて会話をできない事が多いので覚えておきましょう。
こういったクレーマーは、対応しないという事も自分の身を守るためには必要かもしれません。
クレーマーは常に自分が優位でいたい
基本的にクレーマーは、常に自分が優位でいないと落ち着かない事がほとんどです。
そういった方は、今すぐ自宅に謝りにこいと言う事が多いです。
会社に非が少しでもあった場合は、すぐに謝罪させようとします。
多少なりとも会社に非があるとすぐに謝罪しなければならないと思い、すぐに自宅に行ってしまう方も多いです。
しかし、実際に謝罪に行っても良い感じに解決できない事がほとんどです。
すぐに自宅に行っても暴言を吐かれて、結局解決できず、精神的にダメージを受けただけで終わります。
自尊心がある方は、何か問題があっても冷静に対応できますが、自尊心がない場合は、心の余裕も自信もないため、自分が常に優位でいたいという強い気持ちをもっています。
クレーム対応で過剰要求された場合の対処方法
クレーム対応で果樹要求されたりする事は割と多いです。
しかし、クレーム対応で過剰要求されると簡単には解決しない事がほとんどです。
相当なクレーム対応のスキルが必要ですが、実際に過剰要求された時の対処方法をまずは覚えておきましょう。
書面で会社の考えを詳しく送る
たくさん会社の考えを説明しても過剰要求をやめない場合は、電話やメールでは、要求が止まらなくなったり反論してくる事があるため、会社名で書面を出して過剰な要求を断ると効果的です。
書面を送ってもメールや電話がくる場合、当社の考えは書面でお送りしたという事を強く伝えましょう。
そうする事で過剰な要求を諦めてもらうしかありません。
自分の要求が通らないと諦めさせる必要があるため、電話やメールではなく書面で送るのが効果的です。
どうしても解決しない場合は、弁護士に相談する
クレーマーと会社の間で上下関係ができている場合は、なかなか解決できない事が多いです。
そういった場合は、クレーム代行サービスを活用したり、弁護士にクレーム窓口を担当してもらう事をおすすめします。
弁護士をクレーム窓口にする事でクレーマーと会社の上下関係をリセットできて、法的な説明をしながらクレーマーを説得する事ができます。
弁護士がクレーム窓口になると会社への電話、メールなど禁止する事ができたりします。
クレーム代行サービスに依頼した場合、クレーム対応のストレスから解放されたり、電話のプロが対応してくれるため、クレームが解決する事があったり、クレーム対応した事によって社員が精神的ダメージを受けやめたりするのを防ぐことができます。
まとめ
今回は、クレーマーの特徴やクレーム対応で過剰要求された時の対処方法について詳しく解説しました。
クレーマーの特徴やクレーム対応で過剰要求された時の対処方法について知りたかった方には参考になる内容が多かったのではないでしょうか。
クレーマーからの過剰要求に日頃から悩んでいる方も多いと思います。
そんな方向けにそういったクレーム対応の電話を代行してくれるサービスがあります。
さまざまな会社でクレーム代行サービスを提供しているため、どこに依頼したら良いのか悩むかもしれませんが、クレーム代行サービスを依頼するなら「格安コールドットコム」がおすすめです。
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