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クレーム対応で「謝りに来い」と言われた時の対応方法

怒り (2)

人によっては、クレーム対応を電話でした時に直接謝りに来いと言われたりした事があるかと思います。

何故、直接謝りに来いというのか疑問に思った人や謝りに来いと言われた時の対応方法について知りたい方向け、直接謝りに来いという人の心理や直接謝りに来いと言われた時の対応方法について詳しく解説していきます。

 

上記についてすでに詳しい方も改めて確認するつもりで読んでみて下さい。

まずは、直接謝りに来いという人の心理から学んでいきましょう。

直接謝りに来いという人の心理

基本的に人に謝るという行為は、人に言われて強制的にするものではないはずです。

自分が相手に対して悪い事をしたなと思った時、初めて申し訳ないと心から謝るのが本当の謝るという行為です。

 

電話でクレーム対応していると直接謝りにこいという人がいますが、そういった人は、被害者意識が強い可能性があります。

被害者意識が強いという事は、自尊心が低かったり、思い込みが激しい人という特徴があります。

自尊心が低い人は、自然と自分自身を否定し続けているので承認欲求に飢えている場合がほとんどです。

 

謝りにこいという発言は、自分が尊重されているか確認しているところがある可能性があります。

プライドが高い人もこう言った行動をする可能性が高いです。

ごく稀に相手に文句を言って相手が困っているのが楽しいと感じている人がいるので、そういった人のクレーム対応には注意が必要です。

謝りに来いと言われた時の対応方法

謝りにこいと言われた時の対応方法は、「お気持ちはよくわかりますが今すぐ伺う事はできません」とはっきり言う事です。

言い方のポイントがいくつかありますので、素直に上記の言葉を言えば良いという訳ではありません。

1つ目のポイントは、段階を踏みながら言う事です。

現実的に不可能な事を言われた場合は、いきなり断るのではなく、まずはお客さんの不満を聞き、しっかりと謝罪してから断るようにすると良いです。

2つ目のポイントは、暖たたかみをもって謝る事です。

お客さんの不満を聞きつつ、できない事はできないという必要があります。

暖たたかみをもってしっかりと謝る事で相手をさらに怒らせずに済みます。

 

3つ目のポイントは、はっきりと断る事です。

すぐに謝りに行く事ができないと伝えても無理な要求をされた場合は、最終手段として、最初にお話ししたお気持ちはよくわかりますが、「今すぐ伺う事はできません」とはっきり断ると良いでしょう。

 

ちなみに、上司や社長を出せと言われた場合は、それはできかねます、私がお聞きしますと言い、電話ではなく書面で回答しろと言われた場合は、私の一存ではできかねますと言うことをおすすめします。

深夜△時に電話しろ、深夜△時にこいと言われた場合は、営業時間外のため、その時間に電話したり、お伺いしたりする事はでかねますと言い、原因を△日までに教えろと言われた場合は、できるだけ早く報告いたしますが、△日までというお約束はできかねますという事を言うのがおすすめです。

まとめ

今回は、直接謝りにこいという人の心理や直接謝りにこいと言われた時の対応方法について詳しく解説しました。

直接謝りにこいという人の心理や直接謝りにこいと言われた時の対応方法について分からなかった方には参考になる内容が多かったのではないでしょうか。

直接謝りにこいと言われてクレーム対応に困っているという場合は、クレーム対応の電話を代行してくれるサービスを依頼したりする事をおすすめします。

 

クレーム代行をどこに依頼したら良いか分からない方は、クレーム代行サービスをしている格安コールドットコムがおすすめです。

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