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クレーム対応が上手い人と下手な人の特徴と上手になるためのコツ

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世の中には、クレーム対応が上手い人と下手な人がいます。

人それぞれ得意な事、苦手な事があるので、それは仕方ない事です。

 

この記事では、クレーム対応について悩んでいてクレーム対応が上手い人や下手な人の特徴について知りたいという方向けにクレーム対応が上手い人、下手な人の特徴について解説します。

その他にも、クレーム対応が上手くなるコツについても詳しく解説します。

 

クレーム対応についてすでに詳しい方は、改めて確認するつもりで読んでみて下さい。

まずは、クレーム対応が上手い人の特徴について詳しく解説していきます。

クレーム対応が上手い人の特徴

一緒に仕事を強いていると「クレーム対応が上手いな」と感じる同僚や先輩に出会うことがあります。

できる事なら、クレーム対応の技術力を向上させていきたいですよね。

そこでここでは、クレーム対応が上手い人の特徴を主に2つ解説します。

冷静に電話対応ができる

相手が冷静にクレームを電話で伝えてくる可能性はかなり低いです。

一方的にクレームを伝えてくる事がほとんどなので、スムーズにクレーム対応ができるように言われた内容をしっかりとメモしておきましょう。

メモする事に夢中になっていると電話で相槌を打つのを忘れてしまい、話を聞いているのかと怒る人もいるので、メモをしつつ相槌を打ちながら会話するのがおすすめです。

クレーム対応が上手い人から学ぶ

一緒に仕事をしている仲間で、クレーム対応の電話が上手い人がいるかと思います。

一緒に仕事をしている仲間がクレーム対応が上手と感じている場合、お客さんも電話対応が上手と感じている事が多いです。

 

そのため、そういった仲間の電話対応はできるだけ真似てみるのがおすすめです。

真似るポイントとしては、

  • 言葉の選び方
  • 話すスピード
  • 声のトーン
  • 相槌の入れ方

これらのポイントをしっかりと確認しましょう。

クレーム対応が下手な人の特徴

がんばってはいるけれど、お客さまの怒りを静めることができない。

どうすればクレーム対応が上手くできるようになるのか悩んでいらっしゃる方も多いかと思います。

そこでここでは、クレーム対応が下手な人の特徴を主に3つ解説します。

失敗から何も学ばない

電話でクレーム対応が終わった後、不満ばかり言っている人は一向にクレーム対応が上手くなりません。

クレーム対応を上手くできるようになりたいと思うのであれば、今回、何故クレーム対応が上手くいかなかったか、どうすれば上手くできるようになるのか振り返る必要があります。

話を最後まで聞かない

クレーム対応が下手な人は基本的に最後までお客さんの話を聞かない人が多いです。

お客さんの話を遮って自分の主張をしようとすると印象がとても悪くなってしまい、余計怒らせてしまうかもしれません。

 

相手からの印象を少しでも良くするためにまずは、相手の不満を全て聞いてあげる必要があります。

お客さんの気持ちを理解したふりして、適当に対応したりした場合も余計に怒らせてしまう可能性が高くなります。

偉そうに聞こえる

クレーム対応が下手な人は、話し方が偉そうに聞こえる事があります。

人の話し方は、生まれ育った環境などで変化しますが、自分自身が意識すれば、話し方に変化をつける事は可能です。

 

今日からでもできる改善方法は、語尾を伸ばさず、語尾のイントネーションを上げてみる事です。

そうするだけでも印象は良くなります。

クレーム対応が上手になるコツ

自分のクレーム対応を振り返る

仕事をしていると「今日のクレーム対応は上手くいかなかったな」という日が誰しもあります。

上手くいかなかった日は、振り返ったりしますが、翌日になると忘れてしまう事が多いです。

 

後でしっかりと振り返る事ができるように自分のクレーム対応をメモに書いてまとめると良いです。

そうする事で同じミスをしにくくなります。

仕事仲間のクレーム対応を聞いてみる

自分のクレーム対応が上手になるためには、クレーム対応が上手い人の会話を聞くと良いです。

言葉のバリエーションが増えて、対応方法に変化をつける事ができます。

上司に相談して、対応が上手な人の会話を聞かせてもらったり、録音させてもらったりできる事もあるので一度聞いてみると良いかもしれません。

仲間にアドバイスをしてもらう

自分でどうしたら上手になるか考えるのも良いですが、どうしても上手くできない場合、クレーム対応が上手い人からアドバイスをもらうと良いかと思います。

タイミングが合えば自分のクレーム対応の様子を見てもらうと良いかもしれません。

まとめ

今回は、クレーム対応が上手い人やクレーム対応が下手な人の特徴についてお話ししました。

クレーム対応が上手い人、クレーム対応が下手な人の特徴について分からなかった方には参考になる内容が多かったのではないでしょうか。

どうしてもクレーム対応が上手くいかないという場合は、クレーム対応の電話を代行してくれるサービスを依頼したり、お話ししたクレーム対応が上手くなるコツを参考にしてみて下さい。

 

クレーム代行をどこに依頼したら良いか分からない方は、クレーム代行サービスをしている格安コールドットコムがおすすめです。

「クレーム一時対応受付プラン」があり、月額18,150円から利用することができます。

オペレーターがスムーズにクレーム対してくれるのでクレーム対応が苦手でも安心して他の業務に集中できますよ。

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