コラム

【メールで使える!】今すぐ使いたいクレーム対応のメール例文を紹介

クレーム_メール対応

会社に勤めていると勤めている部署にもよりますが、メールや電話などでクレーム対応したりする時がありますよね。

ここでは、電話でのクレーム対応方法は、なんとなく分かるけどメールでのクレーム対応方法が分からないという方向けにメールで使えるクレーム対応の例文や基本的なクレーム対応の例文の書き方について解説しします。

すでに知識がある方は改めて確認するつもりで読んでみて下さい。

まずは、基本的なクレーム対応のメールの書き方について詳しく解説していきます。

基本的なクレーム対応のメールの書き方

クレーム対応のメールは主に5項目に分かれます。

項目毎に分けて書くとメールが書きやすくなるので参考にしてみて下さい。

まずは挨拶文とお礼

まずは、丁寧な言葉で挨拶文をしっかりと書きます。

商品を購入してくれた事へのお礼の意味も込めて、「この度は、弊社の〇〇をご購入いただきありがとうございます。」というような文章がおすすめです。

謝罪文

クレームの内容を正しく書いて、それに対する謝罪文を書きます。

どれだけ商品に期待してくれていたか気遣う文章もあるとより良い文章になりますよ。

クレームの原因

クレームとなった原因を具体的に詳しく書きます。

事実のみを書くことが大切です。

原因が不明な場合であっても、事実と違う事は書かない方が良いですね。

対応方法と改善策

商品を交換、返金するなど対応方法を具体的に書きます。

さらに今後同じようなクレームがこないように具体的な改善策も書く必要があります。

終わりの挨拶

メールの終わりには、改めて謝罪の言葉を書き、クレームするために時間を使ってくれた事に感謝すると相手に安心感を与える事ができます。

クレーム対応のメールで使える例文

自分の会社の落ち度がある場合

自分の会社に落ち度がある場合のメールの書き方の主な手順は、初めの挨拶、クレームに対する謝罪、クレームとなった原因の説明、どのようにクレーム対応するかの説明、終わりの挨拶となります。

メールの例文は以下の通りです。

参考にしてみて下さい。

ーー

♦︎♦︎ ♦︎♦︎様

この度は、弊社の〇〇をご購入いただきありがとうございます。

株式会社▲▲の〇〇担当××と申します。

この度は、弊社で販売している〇〇〇〇という商品に不備があり、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。

原因を調査した結果、一部不備があったことが判明いたしました。

お手数ですが、着払いで商品と一緒に弊社にお送りいただきましたら、新しい商品と交換してご指定の住所に返送させて頂きます。

弊社におきましては、今後このような事態が生じないよう再発防止に努めていく所存でございます。

ご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。

今後とも何卒倍旧のご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。

会社名
担当者の氏名
住所
電話番号
メールアドレス

自分の会社に落ち度がない場合

自分の会社に落ち度がない場合のメールの書き方の主な手順は、初めの挨拶、クレームに対する謝罪、クレームとなった原因の説明、対応できない理由を伝える、終わりの挨拶です。

メールの例文は以下の通りです。

参考にしてみて下さい。

ーー

○○ ○○様

この度は、弊社の〇〇をご購入いただきありがとうございます。

株式会社▲▲の〇〇担当××と申します。

この度は、弊社製品をお買い上げいただきありがとうございます。
商品をご利用する際にご不便をおかけしており、大変申し訳ございません。

ご指摘いただきました不具合について弊社で詳しく調査しましたところ、お客様が使用している部品は弊社で販売している物ではなかった事が不具合の原因であることが判明致しました。

弊社製品でお使いいただける部品は、弊社で販売している物のみとなっております。

説明書及び保証書にも記載しておりますが、弊社で販売していない部品を使用して故障してしまった場合、保証対象外となりますので、商品の交換や返品はご遠慮申し上げます。

何卒ご理解いただきますようお願いいたします。

今後、このような事がないよう、商品説明書の記載をより分かりやすくする等、社内で検討していきたいと思っております。

今後とも何卒倍旧のご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。

会社名
担当者の氏名
住所
電話番号
メールアドレス
商品の送り先等を書く

まとめ

今回は、メールで使えるクレーム対応の例文や基本的なクレーム対応の例文の書き方について詳しくお話ししました。

電話でのクレーム対応方法は、なんとなく分かるけどメールでのクレーム対応方法が分からないという方には参考になる内容が多かったと思います。

メールではなく、電話でクレーム対応する場合は、クレーム代行サービスなどありますので、メールでのクレーム対応の文章が思い浮かばないという方は検討してみて下さい。

月額定額制プランなどもあり、コストもあまりかからないのでおすすめです。

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