コラム

クレーム対応の電話の切り方のポイントと早く対応を終わらせる方法

困惑するビジネスマン

クレーム対応の電話の正しい切り方って知っていますか?

電話を切る時は、クレーム対応が終わりそうという安心感から雑に終わろうとしてしまった事もあるかもしれません。

 

クレーム対応の電話の切り方やできるだけ早くクレーム対応を終わらせる方法など知りたい方向けにクレーム対応の電話の切り方やできるだけ早くクレーム対応を終わらせる方法などについて詳しく解説していきます。

合わせて、クレーム対応を電話でする時に有効なフレーズについても解説します。

まずは、クレーム対応の電話の切り方のポイントからみていきましょう。

クレーム対応の電話の切り方のポイント

たくさん時間をかけない

すぐに解決できないクレームを言われる事があります。

そういった場合、電話対応が長くならないように回答は書面でするという形にした方をおすすめします。

理由を言って席を立つ

他のお客様から電話が入って待たせているなど、クレームを言ってきた相手が納得できるような理由をはっきりと言って電話を切ると効果的です。

ただし、適当な理由を言ってしまうと電話が長くなってしまう事があるため注意が必要です。

クレームが解決してない場合は、折り返し電話すると言い、上司にクレーム対応を変わってもらうのも良いかもしれません。

相手の状況に合わせて対応方法を変える

まずは、クレームを言ってきたお客さんの話をしっかりと聞いてあげましょう。

状況がしっかりと確認できたら、返金したり商品を交換したりすると効果的ですよ。

お客さんが怒っていてしっかりと会話ができない場合は、お客さんが落ち着いてから電話するのがおすすめです。

電話でクレーム対応を受ける際のコツを紹介!

できるだけ早くクレーム対応を終わらせる方法

できるだけ早くクレーム対応を終わらせる方法は意外と簡単で、

  • 申し訳ございませんがお客さんのご要望にお応えする事はできかねます。
  • 大変申し訳ございませんが、現時点で結論を出す事ができないため1度電話を切らせていただきます。

というような事をお客様へお伝えするだけで、以外に簡単にクレーム電話を終わらせることができます。

クレーム対応を電話でする時に有効なフレーズを紹介

クレームの電話を受けて焦ったりしないよう、事前に会社内でクレーム対応に関するルールを決めておきましょう。

クレーム対応の電話は、1人15分までと事前にお客さんに伝えておく事で電話が切りやすくなりますし、他のお客さんを待たせているという理由も電話が切りやすくなります。

 

ちなみにクレーマーの怒りを少しでもなくすためにアンケート用紙に名前と住所を書いてご要望を書いて下さいと言い、名前などをしっかりと名乗った場合は、正しいクレームだという事が分かりますし、もし名前や住所などアンケートに書かなかった場合は、事実とは違う悪質なクレームである可能性が高いです。

クレームが起きた場所では時間制限をしてクレーマーと会話し、その時間を過ぎてしまった場合は他の部屋で対応するとクレーマーの興奮が収まる事があります。

まとめ

今回は、クレーム対応の電話の切り方やできるだけ早くクレーム対応を終わらせる方法などについて詳しくお話ししました。

クレーム対応の電話の切り方やできるだけ早くクレーム対応を終わらせる方法などについて知りたかった方には参考になる内容が多かったのではないでしょうか。

 

毎日、クレーム電話が何件かきて対応が大変という方向けにそういったクレーム対応の電話を代行してくれるサービスがあります。

さまざまな会社でクレーム代行サービスを提供しているため、どこに依頼したら良いのか悩むかもしれませんが、クレーム代行サービスを依頼するなら、格安コールドットコムがおすすめで、「クレーム一時対応受付プラン」があり、月額18,150円から利用することができます。

 

オペレーターがスムーズに様々なクレーム対応をしてくれるので日々のクレーム対応から解放されるかもしれません。

気になった方は、格安コールドットコムなどクレーム代行サービスをしている会社に問い合わせしてみましょう。

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