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電話でクレーム対応を受ける際のコツを紹介!

怒り

突然ですが、クレーム対応を電話でするのって得意ですか?

何度経験してもなかなか慣れないのが、クレーム対応の電話かと思います。

マニュアルがあっても上手く対応ができないと悩んでいたりする方も多いかもしれません。

 

クレーム対応を電話でするのがなかなか上手にできないと悩んでいる方向けにクレーム対応を電話でする時のコツを詳しくお話しします。

合わせて担当者が不在だった場合の対応方法も詳しくお話ししますので読んでみて下さい。

 

すでにクレーム対応を電話でする時のコツについて詳しい方は、改めて確認するつもりで読んでみる事をおすすめします。

まずは、クレーム対応を電話でする時のコツについて詳しく学びましょう。

クレーム対応を電話でする時のコツ

クレーム対応を電話でする時は、いくつかコツがあります。

重要なコツをいくつか抜粋してお話ししたいと思いますので参考にしてみて下さい。

①何故謝っているのか理由も添えて謝る

単純に謝っているだけだと何に対して謝っているのか相手には伝わりません。

そのため、何故謝っているのか理由を先に言ってから誤ることをおすすめします。

ご不便をおかけし申し訳ございませんでしたという感じで謝ると相手に気持ちが伝わりやすいですよ。

②早く終わらせたいという気持ちを気づかれないようにする

できる事ならクレーム対応の電話はできるだけ早く終わらせたいと思っている方が多いと思います。

自分の考えを聞いてほしいという強い気持ちが原因でクレームを言ってくる方もいるので最後までしっかりと話を聞いてあげる必要があります。

③声のトーンを必要に応じて変える

お客さんが怒っている時などは低い声で会話し、明るい会話に変わった時には、声を高くして会話すると良いです。

そうする事で、お客さんを余計に怒らせるリスクを減らすことができます。

④声に出して相槌を打つ

電話でクレーム対応する場合、お互い顔を見て会話をしている訳ではないため、相槌を声に出して打ちましょう。

相槌を声に出して打っていないと真剣に話を聞いていないとお客さんが余計に怒り出す可能性があります。

⑤相手が話をしている時に邪魔をしない

相手が話をしている時に割り込んで話をしてしまうと余計に怒らせてしまう可能性が高いため、お客さんが話し終わるまで、自分の話はしないことをおすすめします。

⑥会話のテンポを合わせる

自分の会話のテンポで話してしまうと、お客さんが話の内容についていけず、余計怒り出してしまう事があります。

お客さんが会話のテンポについていけるように自分のテンポで話したりしない方が良いですよ。

⑦話している内容をメモして質問する

クレームの理由などお客さんに質問しながら、内容をメモしておくと後から話をまとめたりできるので、クレーム対応の電話をする前からメモを用意してください。

質問する時は、短く簡単に分かりやすく質問すると答えてもらいやすいです。

⑧再度お詫びする

クレームを伝えてくれた事は、サービスなどを良い意味で改善するチャンスです。

そのためクレームを伝えてくれた事にしっかりと感謝すしてください。

電話の対応によっては、リピーターになってくれる可能性もあるため、再度詫びる時は、特に丁寧に詫びると良いかと思います。

⑨クレームの内容を書いたメモを自分なりにきれいにまとめて社内で情報共有する

電話でのクレーム対応が終わった後、クレームの内容など社内メールに書き、情報共有しておくと、クレームに対する改善策など会社内で検討するきっかけにもなります。

クレームの電話がきて担当者が不在だった場合

クレームの電話が会社にかかってきて、たまたま担当者が不在だった場合、まずは、この件は、責任を持って〇〇が担当者に伝えますと優しく言うだけで、お客さんに安心感を与える事ができます。

現在、担当者が外出しておりますので、会社に戻り次第、折り返しお客様へご連絡をさせていただきたいと思いますが、よろしいでしょうか?とお客さんに聞いて一度電話を切ります。

その後、担当者にすぐに連絡を入れます。

もしも、お客さんがいきなり話し始めた場合は、一度全て話を聞いて、聞き終わってから責任を持って〇〇が担当者に伝えますというと好印象を与える事ができます。

まとめ

今回は、主にクレーム対応を電話でする時のコツについてお話ししました。

クレーム対応を電話でする時のコツについて知りたかった方には参考になる内容が多かったのではないでしょうか。

 

クレーム対応は、最初は苦手でもたくさん対応すればするほどコツを掴めたりするため、上手くできるようになる事がほとんどですが、そういったクレーム対応の電話を代行してくれるサービスがあります。

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