突然ですが、会社でクレーム対応に苦戦していませんか？
会社でさまざまなサービスを提供しているとクレームの電話がかかってきたりする事もあるかもしれません。
クレームへの電話対応が原因で他の仕事ができない、クレーム電話がきっかけで社員が辞めてしまったと悩んでいる方向けにクレーム代行サービスについて解説します。
クレーム代行サービスについてすでに詳しい方は、改めて確認するつもりで読んでみてください。
まずは、クレーム代行サービスとはどんなサービスか学びましょう。
クレーム代行サービスとは？
クレーム代行サービスとは、簡単に言うと会社が提供しているサービスについてお客さんからさまざまな苦情やクレームの電話が来た時に代わりに電話で対応してくれるサービスの事です。
会社にもよりますが電話代行する方の性別や年齢など選んだりする事もできます。
最近では、クレームを前向きに捉えてサービス改善するきっかけをくれたと考える会社も多くなっていますが、クレーム電話がきっかけで他の業務に手が回らなくなってしまったり、心無い言葉を言われた事で、電話対応した従業員が精神的ダメージを受けて会社を辞めてしまう事もあります。
クレーム代行サービスを利用すれば、そのようなリスクを回避する事が可能です。
クレーム代行サービスの費用の相場は？
クレーム代行の費用を大きく分けると、
- 月額料金
- コールオーバー料金
- オプションの録音料金
これら3種類に分けることができます。
ここでは、それぞれの費用相場について詳しく解説します。
月額料金
会社にもよりますがほとんどの会社が1ヶ月のコール数に合わせて、月額料金を決めています。
電話対応する人の人件費、会社の管理費、研修費などが含まれている事が多いです。
クレームの内容によっては、レベルの高い説明能力などが必要になるため、採用や教育に多くのコストをかけています。
クレーム代行サービスの相場は、1ヶ月50コールまで、月額2万円から4万円くらい、1ヶ月100コールまで月額3万円から5万円くらい、200コールを超える場合、月額6万円から8万円くらいとなります。
コールオーバー料金
先ほどもお話ししましたが、ほとんどの会社が1ヶ月のコール数に合わせて、月額料金を決めています。
そのため、月額料金に含まれているコール数を超えた場合、1コールずつ料金を支払う必要があります。
1コールあたり300円から600円くらいが相場となりますが、1コールあたり450円くらいに料金設定している会社が多い印象です。
上記のようにコール数をオーバーしてしまうと1コールずつ料金を支払わなければならないため、毎月のコール数よりも少し多めのコール数で契約した方が費用を抑えることができます。
録音料金
クレーム内容を録音して依頼者にメールなどで送るオプションサービスがあります。
クレーム内容を録音しておく事で、同じようなクレームがきた場合、どのようにして解決したら良いのか考える事ができますし、訴訟問題に発展した場合でも活用する事ができます。
相場は、月額5千円から1万円となります。
対面で謝罪代行
クレーム代行サービス会社によっては、対面で謝罪代行してくれたりします。
対面での謝罪代行費用以外に訪問するための交通費、宿泊費、お詫びの品の費用も支払う必要があります。
対面での謝罪代行費用は、1回3万円から6万円くらいです。
クレーム解決料金
料金を支払うとクレームが解決するまで代行してくれるオプションがあります。
月額で料金設定している場合が多く、費用は、8万円から10万円ほどとなっています。
→【メールで使える！】今すぐ使いたいクレーム対応のメール例文を紹介
クレーム代行を依頼する会社を選ぶコツ
クレーム対応の実績はどのくらいあるか？
依頼する会社を探す時、まずは、公式サイトなどを見て依頼するかどうか判断したりするかと思います。
公式サイトに過去どういったクレームを対応した事があるか掲載している事があるので、それを見て依頼するかしないか判断する事をおすすめします。
実績を掲載できるということは、様々な依頼者から信頼を得ている証となります。
研修などしてくれるのか？
依頼してきた会社の従業員に対して電話でのクレーム対応の研修をしてくれる事もあります。
こういったサービスを活用して、従業員の対応力やコミュニケーション能力を身につける事で、代行サービスを使わなくてもクレーム対応できるようになるため、最終的には、コスト削減できます。
まとめ
今回は、クレーム代行サービスについて詳しくお話ししました。
クレームの電話対応が原因で他の仕事ができない、クレーム電話がきっかけで社員が辞めてしまったと悩んでいる方には参考になる内容が多かったのではないでしょうか。
依頼する会社によっては、依頼者の会社の従業員に対して電話でのクレーム対応の研修をしてくれる事もあります。
最初は、コストがかかるかもしれませんが、最終的に研修をしてもらった事で自分の会社でクレーム対応ができるようになるとコスト削減ができるかもしれません。
そのため、まずは、クレーム代行サービスをしている会社を探して依頼してみましょう。
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